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服務具有四大特性：無性的、易變的、生產和消費同時發(fā)生、不可儲存，所以規(guī)范化的運作對于服務企業(yè)來說更是重要。
服務行業(yè)建立和健全質量管理體系是為了滿足企業(yè)自身、顧客和社會的需要：
首先，從服務行業(yè)的角度來講，服務的質量是一個企業(yè)業(yè)績的主要因素。當前顧客和社會對服務質量有愈來愈高的要求，服務企業(yè)不斷提高服務質量，以獲得和保持良好的經濟效益已經為廣大服務性企業(yè)經營者所認識，并成為世界性的趨勢。一個服務性企業(yè)要取得成功，它所提供的服務怎樣才能在市場競爭中取勝，必須使所提供的服務達到：
1滿足恰當規(guī)定的需要、用途和目的；
2滿足顧客的期望；
3符合適用的標準和規(guī)范；
4符合社會法律、法令、規(guī)章、法規(guī)、準則、環(huán)境、健康和安全等因素；
5以有競爭力的價格及時提供；
6不斷降低成本，使企業(yè)贏利。
一個企業(yè)所提供的服務要達到以上目標，就要求企業(yè)建立和健全質量管理體系。
只有建立和健全質量管理體系，或者說成功地進行質量管理，才能為企業(yè)提供提高服務業(yè)績、提高效益、降低成本、提高市場占有率、使顧客和社會滿意的重要機會，才能使企業(yè)更多地贏利。
其次，從顧客和社會角度來講，建立和健全服務性企業(yè)的質量管理體系也是顧客和社會的需要和期望。顧客和社會需要企業(yè)具備保證它所提供的服務符合服務質量要求，并且具有持續(xù)保持服務質量的能力，從而減少顧客和社會接受服務所要承擔的風險和費用。
建立ISO9001質量管理體系使企業(yè)有了一套在質量管理理論和實踐基礎上形成的完整的指導性文件，為服務的質量管理體系提供一個綜合性概貌，使企業(yè)的質量管理有一個遵循的標準和依據。
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服務行業(yè)推行ISO9001質量管理體系
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